|
Korzyści płynące z wdrożenia systemu Contact Center |
- Zwiększenie wydajności i jakości pracy konsultantów - dzięki statystykom, analizom i raportom istnieje możliwość zweryfikowania pracy konsultantów na dowolnym etapie procesu obsług
- Rejestracja rozmów - umożliwiająca analizę rozmów z klientem, ujawnienie błędów w komunikacji i decydowanie o dodatkowych szkoleniach agentów
- Wzrost zadowolenia Klienta - konsultant zna historię kontaktów klienta z firmą, nawiązuje do ostatniej rozmowy i poruszanych kwestii, zna aktualne statusy załatwianych spraw, orientuje się zarówno w potrzebach klienta jaki i pozostałych sprawach
- Automatyzacja procesu identyfikacji i obsługi klienta - klient w serwisie automatycznym IVR może uzyskać informacje personalizowane, przeznaczone tylko dla niego np.: stan ostatnich zamówień
- Podkreślenie prestiżu firmy - klient postrzega firmę bardziej profesjonalnie, firma budzi większe zaufanie i poczucie bezpieczeństwa
- Powołanie komórki odpowiedzialnej za kontakty z klientem - pod dedykowanym numerem telefonu udostępniona zostaje infolinia, stanowiąca centralny punkt komunikacji klienta z firmą. Realizacja wszystkich zleconych zadań odbywa się centralnie, bez konieczności przełączania klienta pomiędzy różnymi działami
- Integracja aplikacji agenta z systemami wewnętrznymi - w ramach aplikacji agenta udostępniony zostaje komplet informacji związanych z klientem. Pozwala to na kompetentną i profesjonalną obsługę oraz uzupełnienie informacji wymaganych do zrealizowania sprawy
|
Funkcjonalność ACD Biuro obsługi klienta, kampanie reklamowe, helpdesk, niezależnie od branży w jakiej działa firma, Hermes.NET pozwala na optymalizację czasu reakcji oraz wyszukanie agenta z najlepszym zestawem umiejętności potrzebnym do obsłużenia danego połączenia lub wiadomości.
Zarządzanie połączeniami oczekującymi pozwala zoptymalizować jakość połączeń poprzez informowanie rozmówcy o potencjalnym czasie oczekiwania, spersonalizowane wiadomości podczas oczekiwania zmniejszają liczbę połączeń nieodebranych. System posiada wiele funkcji pomagających ograniczyć ilość połączeń nieodebranych m.in.:
- automatyczne oddzwanianie,
- poczta głosowa,
- przekierowanie połączeń,
- IVR zintegrowany z aplikacjami biznesowymi klienta.
- inne...
Te rozwiązania stanowią inteligentny sposób zarządzania i kontroli w przypadku zwiększonego obciążenia Contect Center, co pozwala na bardziej efektywną obsługę klientów.
Predictive Dialer Hermes.Net posiada unikatowe rozwiązanie służące do maksymalizacji wydajności pracy agenta i zwiększenia czasu spędzanego na rozmowach. W ciągu kilku minut możliwe jest stworzenie skryptu, import listy kontaktów oraz aktywowania kampanii. Metoda wybierania numerów jest oparta na zaawansowanym algorytmie, który sam rozpoznaje typ połączenia i wysyła do agenta tylko połączenia zestawione z „żywym człowiekiem”. Pozostałe są odrzucane lub przekładane na inny czas. System produkuje połączenia nadmiarowe w zależności od ilości agentów i obciążenia Contact Center. Dzięki temu efektywny czas pracy agenta spędzany na rozmowach telefonicznych wzrasta, co prowadzi do znacznych oszczędności związanych z kosztami pracy.
Algorytm wybierania połączeń Hermes.NET bazuje na 10 letnim doświadczeniu. Ten inteligentny i dynamiczny system wykorzystuje precyzyjne matematyczne obliczenia w celu zapewnienia najwyższej jakości połączenia i optymalnego czasu rozmowy. Dla każdej kampanii można ustawić jeden z pięciu trybów wybierania.
Zarządzanie e-mailami Z biegiem lat e-mail stał się kluczowym narzędziem w sposobie komunikacji z klientami. Posiadanie zaawansowanego systemu do zarządzania e-mailami jest głównym celem dla wielu firm. Klienci oczekują dziś takiego samego traktowania e-maili jak połączeń telefonicznych. Serwer Hermes.Net zarządza i traktuje e-maile niczym rozmowy telefoniczne.
E-maile są segregowane w kolejki i rozdzielane w zależności od przydzielonego priorytetu oraz słów w nich zawartych.
Poprzez analizę kluczowych słów w e-mailu będzie on kierowany do odpowiedniego działu, jeśli agent będzie dostępny, otrzyma e-mail na swoją skrzynkę. Kolejki e-maili mogą być monitorowane poprzez agenta i jego przełożonego, tak jak ma to miejsce z rozmowami telefonicznymi. Wszystkie statystyki produkcyjne są podobne jak w przypadku kampanii głosowych. Hermes.Net radykalnie zmniejsza czas potrzebny do obsługi e-maili jednocześnie gwarantując najwyższą jakość usługi.
Video Call & Web Management Połączenia video, chat, web callback, webphone oferują metody nowej komunikacji z klientem. Z połączeniem video w czasie rzeczywistym, który możliwość rozmowy twarzą w twarz z klientem, można być o krok przed konkurencją.
Hermes.NET jest aplikacją sieciową która dostarcza funkcję wykorzystujące przeglądarkę internetową. System może dostarczyć portal komunikacyjny bezpośrednio na państwa stronę internetową.
Tworzenie aplikacji i budowa scryptów Vocalcom Web Scripter to narzędzie oparte na przeglądarce internetowej pozwalające na tworzenie aplikacji poprzez Internet, Intranet lub Extranet. Nie wymaga on instalacji na stanowiskach roboczych agentów. Narzędzie posiada dwa główne komponenty: część administracyjną i część uruchomieniową. Cześć uruchomieniowa jest to interfejs udostępniany agentom, którzy prowadzi ich poprzez skrypt podczas rozmowy umożliwiając im gromadzenia danych oraz dostarcza im niezbędnych pytań oraz informacji.
Część administracyjna może być uruchomiona w trybie standardowym (dla pracowników nieposiadających wiedzy technicznej) lub zaawansowanym (dla pracowników technicznych chcących tworzyć zaawansowane aplikacje i szablony). Wbudowany kreator do tworzenia akcji oraz linków pozwala użytkownikom na tworzenie procedur zachowania aplikacji bazujących na zdarzeniach oraz wartościach zbieranych danych. Obiekty pozwalają na wykonywanie operacji na bazach danych oraz łączenie się z obiektami Web Services. To narzędzie jest czymś znacznie więcej niż skrypterem, to narzędzie do tworzenia złożonych aplikacji biznesowych o nieograniczonych możliwościach. Najnowszej generacji skrypter pozwala na tworzenie aplikacji typu front-end w środowisku cienkiego klienta. Skrypter bardzo łatwo integruje się ze źródłami danych oraz innymi aplikacjami poprzez takie interfejsy jak np. ODBC, Web Service. W ten sposób można stworzyć dowolnie zaawansowane środowiska pracy dla agenta oraz superwisora.
Monitoring & Raporting Nadzór, odsłuchiwanie i raportowanie w czasie rzeczywistym, wszystkie te narzędzia są dostępne poprzez zabezpieczone połączenie internetowe. Każdy superwizor może definiować swój własny interfejs graficzny, ostrzeżenia, raportowanie bieżące, narządzie statystyczne. Nadzorca ma dostęp do widoku ekranu agenta, może podsłuchiwać oraz ingerować w rozmowy agenta poprzez funkcję „szept”. Interfejs może być dostosowany do wyświetlania wszelkich istotnych informacji, które superwisor uzna za przydatne:
- Liczba połączeń,
- Ilość połączeń oczekujących,
- Maksymalny czas oczekiwania na połączenie z agentem,
- Całkowita sprzedaż,
- Wydajność agenta, itd.
Moduł raportujący oferuje wszystkie wymagane raporty i statystyki. W pełni opisane raporty mogą być generowane i zapisywane w różnych formatach np.: Excel, PDF, Word.
System Hermes.Net śledzi każdy rekord przetwarzany przez system w ten sposób pozwalając aplikacji dostarczać wszystkich kluczowych wskaźników aktywności twojego Contact Center w różnych formatach graficznych.
- Zarządzanie rekordami – informacje o statusie oraz wynikach z zadany plikiem rekordów
- Zarządzanie produktywnością – raporty na temat wyników oraz jakości prowadzonych kampanii
- Indywidualne statystyki agentów – wgląda w statystki pracy poszczególnych agentów lub ich grup
- Statystyki ACD – pomagają określać ilość agentów potrzebnych do kampanii
Te i wiele innych raportów są prezentowane w przejrzystej, graficznej formie a raporty można eksportować do popularnych formatów Excel, PowerPoint, PDF, Word i innych.
Pomiar jakości połączeń oraz nagrywanie Ta rewolucyjna i ekskluzywna funkcja pozwala na statystyczne śledzenie i przeglądanie jakości państwa rozmów. Można odsłuchiwać rozmowy i wprowadzić odpowiednie zmiany w celu utrzymania optymalnego czasu rozmów. Można również nagrywać rozmowy w zależności od potrzeb. Będą one łatwo dostępne i przeglądane przy użyciu wbudowanego narzędzia odsłuchującego.
Rozproszona architektura System Hermes.Net został zaprojektowany w celu umożliwienia organizacji pracy w środowisku wielodziałowym, z agentami zdalnymi oraz pracownikami domowymi. Niezależnie od fizycznej lokalizacji agenta będzie mógł on korzystać z aplikacji na jakiejkolwiek stacji roboczej posiadającej połączenie z Internetem. Agent dysponuje ergonomicznym interfejsem składającym się ze skryptu oraz narzędzi do zarządzania połączeniami oraz kampaniami. Ta opcja jest bardzo przydatna dla firm, które chcą zdecentralizować swoją działalność, w tym celu zatrudniają pracowników pracujących w domach bądź też wyniesionych Contact Center.
Web Agenda Agenda oparta o sieć internetową pozwala efektywnie zarządzać czasem pracowników. Narzędzie agendy pozwala wydajne zarządzać planowaniem spotkań twoich konsultantów. Może być zintegrowane ze skryptem agenta i dzięki temu agenci mogą umawiać spotkania w czasie rzeczywistym, wprost ze swojej aplikacji. Narzędzie to stanowi dynamiczny kalendarz, który może być konsultowany on-line przez użytkowników posiadających odpowiednie uprawnienia. System integruje się z innymi narzędziami do zarządzania praca twoich pracowników i dzięki temu ma dostęp do ich aktualnego kalendarza.
Oparte na interfejsie przeglądarki kompletne rozwiązanie Contact Center Hermes.Net to kompletna platforma, pozwalająca korzystać na dostęp do wszystkich funkcji Contact Cetner z poziomu przeglądarki internetowej. Całe przetwarzanie wykonywane jest na centralnym serwerze lub ich grupie a obsługa ich jest zapewniona poprzez interfejs Web. Głównymi zaletami rozwiązania opartego na cienkim kliencie są niskie koszty utrzymania infrastruktury oraz elastyczność, ponieważ cały zarządzanie systemem wykonywane jest po stronie serwera, co wymaga znacznie mniejszej ilości zasobów informatycznych potrzebnych do utrzymania aplikacji. Ponieważ system rezyduje tylko na centralnym serwerze, nie ma potrzeby instalacji systemu na indywidualnych stacjach roboczych.
Niezależność lokalizacji agenta Vocalcom Hermes.Net został stworzony z myślą, aby umożliwić organizacjom pracować w środowisku rozproszonym z udziałem zdalnych agentów oraz pracownikom pracującym w modelu telepracy. Niezależnie od swojej fizycznej lokalizacji agenci mogą używać aplikacji na każdym komputerze podłączonym do Internetu. Aby rozpocząć pracę wystarczy wpisanie unikatowego loginu oraz hasła.
Od momentu, gdy agent ustawi swój status na „gotowy” może otrzymywać lub wykonywać połączenia. Agent dysponuje graficznym i ergonomicznym interfejsem złożonym z kilku ramek, które zawierają skrypt agenta oraz pasek narzędziowy z funkcjami telefonicznymi.
Przyjazna administracja Biorąc pod uwagę użytkowanie systemu poprzez firmy z rozproszonymi oddziałami zostały stworzone dwa profile administratorów: Instalator (zarządza wszystkimi lokalizacjami) oraz Administrator (zarządza pojedynczą lokalizacją). Dzięki wyjątkowej ergonomii interfejsu systemu oraz jego oprawie graficznej administrator może bardzo szybko i prosto zarządzać konfiguracją wszystkich kampanii, koordynować interakcje klientów z agentami oraz zarządzać zasobami twojego Contact Center.
Poprzez kilka kliknięć myszki tworzone i konfigurowane są kampanie przychodzące i wychodzące, podobnie jak konfiguracją łącza CTI z telefonią, zarządzanie rekordami oraz zasobami. Administrator w łatwy sposób może zarządzać agentami, grupami, skillami, profilami, kampaniami, kanałami komunikacyjnymi w czasie rzeczywistym podczas pracy systemu w trybie produkcyjnym. To jest bardzo ważna cecha w dynamicznych środowiskach Contact Center z płynnym zapotrzebowaniem na agentów Contact Center oraz zmieniającymi się wymaganiami. Graficzny interfejs, przyjazne ikony oraz funkcje pomocy pozwalają pracownikom nieposiadającym umiejętności technicznych zarządzać systemem szybko i pewnie.
Sprawny Supervisor Na swoim pulpicie superwizor morze definiować cokolwiek chce, aby było monitorowane. Może wizualizować wszystkie wskaźniki wydajności Contact Center. Ma do dyspozycji ogromny wachlarz funkcji takich jak monitorowanie agentów czy monitorowanie parametrów połączeń. Może również szeptać do agenta w trakcie rozmowy lub dołączyć się do rozmowy agenta z klientem.
Aplikacja superwizora zawiera telefoniczny pasem narzędziowy pozwalający mu używać szerokiego zakresu aplikacji monitorujących dla podnoszenia, jakości obsługi. Może szeptać, podsłuchiwać, dołączać się do rozmowy agenta, podglądać ekran agenta, wysyłać krótkie wiadomości tekstowe poprzez komunikator, nagrywać rozmowy i wiele innych. |
|
Jeśli zainteresowała Państwa nasza oferta prosimy wypełnić formularz kontaktowy. Oddzwonimy w ciągu 48 godzin.
|
|
|
System Hermes.Net to nowoczesne, multimedialne rozwiązania Contact Center, oferujące rozbudowaną funkcjonalność w połączeniu z inteligentnym interfejsem, co zapewnia jednolite zarządzanie dla aplikacji multimedialnych: rozmowy wychodzące (outbound) i przychodzące (inbound), e-mail, chat, web, fax, sms oraz video. Dzięki swojej specyfice rozwiązanie Hermes.Net jest bardzo efektywne kosztowo. Zapewnia szybki zwrot z inwestycji oraz niskie koszty utrzymania systemu.
Rozwiązania
